Responsable de garantizar la calidad del servicio al cliente en todos los canales de atención, monitoreando interacciones, elaborando reportes de desempeño y proponiendo acciones de mejora continua para asegurar la satisfacción de clientes y el cumplimiento de estándares internos.

Funciones:

• Monitoreo y evaluación: Revisar y calificar interacciones en canales telefónicos, chat, correo electrónico y redes sociales según matrices de calidad establecidas.

• Retroalimentación y coaching: Proveer retroalimentación constructiva al equipo de atención, diseñar y ejecutar sesiones de coaching para mejorar habilidades de comunicación y resolución.

• Gestión de indicadores: Medir, analizar y reportar KPIs de servicio (NPS, CSAT, Tasa de resolución, TMO, cumplimiento de SLA) y presentar hallazgos a gerencia.

• Mejora de procesos: Identificar oportunidades de optimización en procesos, canales y scripts; proponer y dar seguimiento a planes de acción y proyectos de mejora continua.

• Gestión de incidencias: Investigar casos de reclamos o quejas complejas, coordinar con áreas involucradas y asegurar cierre efectivo con comunicación al cliente.

• Elaboración de reportes: Preparar reportes periódicos y presentaciones con análisis cualitativo y cuantitativo, tendencias y recomendaciones.

• Capacitación y documentación: Apoyar en la elaboración y actualización de guías, manuales, scripts y materiales de formación orientados a la calidad del servicio.

• Cumplimiento normativo y de políticas: Velar por el cumplimiento de políticas internas, normativas de protección de datos y buenas prácticas en la atención al cliente.

• Colaboración interdepartamental: Trabajar con operaciones, ventas, logística y sistemas para alinear criterios de calidad y resolver causas raíz de incidencias recurrentes.

Requisitos:

• Licenciatura en Administración de Empresas, Informática, Ingeniería en Sistemas, Big Data o carrera afín.

• Experiencia mínima de 2 años en roles de control de calidad de servicio, monitoreo de atención al cliente o supervisión de contact center.

• Conocimiento en métricas y KPIs de servicio al cliente; experiencia analítica para interpretar datos y generar reportes.

• Dominio de Salesforce, Excel Avanzado, SQL y Power Bi.

• Experiencia trabajando con bitácoras de calidad.

• Habilidades de comunicación escrita y verbal, orientación al detalle y capacidad para dar feedback constructivo.

• Capacidad para trabajar con indicadores y proponer mejoras basadas en análisis cuantitativo y cualitativo.

• Disponibilidad para trabajo presencial en Zona 10.

• Deseable inglés intermedio y manejo avanzado de Excel para reportería.

Se ofrece:

• Rango salarial de Q10,000 a Q13,500, de acuerdo con experiencia.

• Posición en planilla con todas las prestaciones de ley.

• Horario de lunes a viernes, de 8:00 a 17:00 horas.

• Capacitación continua, oportunidades de desarrollo profesional y un ambiente de trabajo colaborativo.